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服务领域

GB/T27922

GB/T27922 商品售后服务评价体系认证

售后服务认证严格按照《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准,对企业的服务体系、 商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证,与管理体系认证不是一 个类别,它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准,关键词是“评价体系”,认证目的 是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务,并达到了某一个高度(星级)。

 GB/T27922标准中的“售后服务评价”是广义范围,“评价”是结合规划、体系、资源、 特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖 对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾 客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进 行的人员和资源配置方面,以及为商品提供的服务,为顾客提供的服务等。 售后服务认证是 国家批准的我国第一个全国性全行业服务类认证,自2008年开展认证以来,已经有奔腾电器、 中联重科、江铃汽车、红豆股份、联创科技等企业通过认证,2012年2月1日起,采用GB/T27922 国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。

 认证好处:

1.通过认证可以提高人员的服务意识和服务能力,提升企业的服务水平,通过增强顾客满意 度最终实现企业绩效的提升。

2.服务认证的证书可以作为大型项目招标、政府采购招标等方面的采信证明资质证明,率先 获取认证将在竞争中占得先机。

3.获证企业可以对认证进行宣传,可以在企业的宣传资料上展示获证信息,可以在企业网站 上进行公示,增强顾客购买企业产品的信心,消除后顾之忧,通过认证传递信任。

申报必备条件

1) 企业需持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》等有效资质文件;

2) 申请方应按照有效标准(GB/T27922)的要求在组织内建立售后服务管理体系,并实施运 行至少3个月以上;

3)至少完成一次内部审核,并进行了有效的管理评审;

4)管理体系运行期间及申请前的一年内未受到主管部门行政处罚。

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